Alcuni aspetti fondamentali di un contact center: KPI, stress e contrattualistica

By ProntoContactCenter
In Consigli dalla community
17/10/2013
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Il Contact Center è una struttura che propone un modello di assistenza evoluta che fa della multicanalità e del connubio tra le risorse umane e la tecnologia la sua arma vincente.

Alcuni degli aspetti fondamentali da poter approfondire sono:
–> KPI
–> stress da lavoro correlato
–> contrattualistica della figura di operatore di call center

Riassumiamo ciò che ci hanno scritto gli amici di Professional Contact Center Management sulla nostra pagina Facebook.

KPI (Key Performance Indicator)

I “KPI” sono dei software gestionali del lavoro degli operatori che misurano i risultati dell’attività di un contact center e servono all’azienda per calcolare quale risultato deve raggiungere l’operatore (ossia raggiungere determinati “obiettivi”). Questi indicatori risultano fondamentali per determinare il costo-operatore per raggiungere il ROI (Return Of Investment).

Stress da lavoro

I percorsi di carriera, le lamentele del personale o i rapporti conflittuali tra i colleghi sono gestiti dalla qualità dei prodotti e dei processi di produzione. Dal gennaio 2011 è scattato l’obbligo per le aziende e gli uffici di valutare non solo i fattori di rischio tradizionali legati, per esempio, all’uso di sostanze pericolose o a particolari macchinari, ma anche l’orario, i turni, la ripetitività delle azioni quotidiane, i carichi, i ritmi di lavoro, l’incertezza delle prestazioni richieste.

Contrattualistica della figura di operatore di call center

Una grossa fetta degli oltre 80.00 addetti che lavorano nei contact center (ca. 30.00) lavorano in servizi outbound con contratti co.co.pro. Nell’agosto 2013 Assotelecomunicazioni-Asstel, titolare del Ccnl, Assocontact l’associazione che rappresenta le aziende di call center in outsourcing e i sindacati di categoria hanno firmato un contratto collettivo specifico (valido come riferimento a livello nazionale) per i collaboratori a progetto dei call center che svolgono attività in modalità outbound.

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